Gyvybės draudimo tarpininkų bendrovės „M Capital“ atlikto vidinio slaptojo pirkėjo tyrimo rezultatai rodo, kad įmonės siūlomos investicinio gyvybės draudimo (IGD) konsultacijos 8 iš 10 kartų yra kokybiškos, nors kai kurie aspektai, ypač informacijos apie išmokas ir nutraukimo sąlygas, yra tobulintini. Bendri rinkos rezultatai atrodo kiek prasčiau.
Tyrimas buvo atliktas po to, kai Lietuvos banko vasario mėnesį pristatyti tyrimo rezultatai parodė, kad Lietuvos investicinio gyvybės draudimo bendrovių konsultacijų metu buvo patenkinami tik 6 iš 10 klientų poreikiai. „M Capital“ tyrimo metu 9 iš 10 klientų poreikiai buvo patenkinti ir tai sudaro 87 proc.
Lietuvoje IGD sutartis yra sudarę daugiau nei apie 0,5 mln. gyventojų. Anot Lietuvos banko, Lietuvoje tai mažiausiai suprantamas draudimo produktas. Šio produkto draudimo įmoką sudaro draudimas, administravimas ir investavimas.
„M Capital“ investicinio gyvybės draudimo rinkoje yra išskirtiniai
Lietuvos banko atliktas slaptojo pirkėjo tyrimas išbandė skirtingų draudimo bendrovių konsultantų paslaugas ir „M Capital“ vadovės Indrės Dobrovolskės teigimu, gauti rezultatai paskatino imtis pokyčių ir atlikti vidinį slaptojo pirkėjo tyrimą įmonėje.
„Esame viena iš vos kelių Lietuvoje esančių draudimo pardavėjų ir draudimo tarpininkų bendrovių, naudojančių edukacinių pardavimų strategiją. Šis pardavimo metodas pasižymi tuo, kad pardavėjas prieš ketindamas parduoti produktą ar paslaugą, teikia su produkto kategorija susijusią informaciją bei edukaciją potencialiam pirkėjui, analizuoja jo poreikius. Tokie pirkėjo priimami sprendimai yra tvarūs ir labiau atspindi asmeninius poreikius. Be to, vietoje vienos nemokamos konsultacijos, kurią siūlo konkurentai, paprastai suteikiame dvi ar tris, dėl ko mūsų klientų patirtis būna geresnė. Tai įrodo ir vidinio tyrimo rezultatai, kurio metu slaptieji pirkėjai jautėsi labiau užtikrinti bei jautė mažesnį spaudimą.“
„M Capital“ atliktas tyrimas parodė, kad bendrovės teikiamos konsultacijos daugeliu aspektų yra kokybiškesnės nei rinkos vidurkis:
konsultantai 91 proc. atvejų domisi kliento investavimo patirtimi;
- 79 proc. atvejų domisi kliento poreikiais ir reikalavimais.
- 87 proc. tinkamai įvertina siūlomų produktų tinkamumą pagal kliento poreikius;
- 81 proc. atvejų išsamiai paaiškina investavimo kryptis ir strategijas;
- 91 proc. leidžia klientams patiems nuspręsti dėl pasirenkamo produkto;
- 96 proc. atvejų susisiekiama pakartotinai;
- 83 proc. nenaudoja jokio spaudimo.
I. Dobrovolskės manymu, tokie rezultatai yra patenkinami ir įmonė rengiasi tobulinti procesus ir klientų aptarnavimo kokybę dar labiau.
„M Capital“ atlikto tyrimo metu pastebėtos kelios probleminės sritys, kurios buvo minimos ir Lietuvos banko tyrime. Vienas iš pagrindinių tobulintinų aspektų – netinkamas konsultantų informavimas apie išmokas, IGD sutarties nutraukimo sąlygas ir mokesčius. Pastebėta, kad apie išmokas ir sutarties nutraukimo sąlygas tinkamai informuoti buvo tik maždaug 6 iš 10 klientų, tuo tarpu apie sutarties mokesčius tinkamai informuoti buvo vos 3 iš 10 konsultuojamų klientų – su šiomis problemomis susiduria visos Lietuvos IGD bendrovės.
Be to, „M Capital“ atstovai pastebi, kad tiek Lietuvos banko, tiek pačių „M Capital“ atliktas tyrimas yra tobulintinas: Lietuvos banko tyrime buvo atliekama tik pirminė konsultacija, o „M Capital“ – tik dvi konsultacijos. Dažniausiai konkretūs mokesčiai išsamiai atskleidžiami prieš pat pasirašant sutartį, trečios konsultacijos metu, todėl rezultatai abiejų tyrimų metu yra kiek prastesni nei realių konsultacijų metu.
„M Capital“ specialistai draudimines apsaugas ir kitus produktus paprastai rekomenduoja tik išsiaiškinus kliento pajamas, šeimyninę padėtį, įsipareigojimus ir kitus svarbius aspektus, tad prireikia kelių konsultacijų. Per pirmą susitikimą paprastai išsiaiškinama tik kliento esama finansinė situacija bei siekiama padėtis. Įsigilinti į potencialaus kliento poreikius, suprasti bei susipažinti su žmogaus esama bei norima finansine situacija ir pristatyti visas galimybes užtrunka. Tad paprastai sutartis klientai pasirašo tik po 2-3 individualių konsultacijų.
Tiesa, nors „M Capital“ įmonėje Lietuvos banko minimos problemos yra kiek mažiau ryškios nei pas konkurentus, įmonės atstovai tikina, kad šiose srityse vis tiek bus aktyviai tobulėjama ir galimai ateityje apie mokesčius bus kalbama kiek anksčiau.
Kels gyvybės draudimo konsultantų kompetencijas į naują lygį
Atsižvelgiant į atliktų tyrimų rezultatus, „M Capital“ atstovai teigia planuojantys griežtinti atrankos ir veiklos standartų kontrolę bei skirti dar daugiau dėmesio konsultantų kvalifikacijai užtikrinti, nors „M Capital“ ir iki šiol galėjo būti laikomais finansinio švietimo lyderiais IGD rinkoje:
„Lietuvos bankas yra nurodęs, kad gyvybės draudimo konsultantai per metus privalo išklausyti 15 val. trukmės mokymo kursus. Mes suteikiame prieigą savo konsultantams prie daugiau kaip 140 val. mokymų per metus, kas yra, ko gero, daugiausiai visoje IGD rinkoje, tačiau nuo šiol griežčiau kontroliuosime ir mokymosi proceso rezultatus. Todėl šiuo metu ruošiame kompetencijų vertinimo modelį su vidiniu egzaminavimu, siekdami klasifikuoti konsultantus pagal turimas žinias. Taip pat rengsime mokymus, kurių tikslas – užtikrinti konsultantų supratimą apie tinkamą asmeninę bei produktų pristatymo komunikaciją viešoje erdvėje“, – apie naujoves pasakoja I. Dobrovolskė.
„M Capital“ tyrimo metu dalyvavo 47 slaptieji pirkėjai, kurie sudalyvavo tiek pirminėje, tiek antrinėje „M Capital“ konsultacijose, tuo tarpu Lietuvos banko tyrime buvo atlikta 80 slaptųjų pirkimų 8 skirtingose draudimo bendrovėse, jų metu buvo dalyvaujama tik pirminėse konsultacijose. „M Capital“ atstovų teigimu, ateityje svarstoma tyrimą kartoti ir rezultatus palyginti.